Αυτό σημαίνει πως η οικοδόμηση δεσμών εμπιστοσύνης με τους ασθενείς είναι μια διαρκής διαδικασία. Δίνοντας προτεραιότητα στην αποτελεσματική επικοινωνία, τη συνεργασία και τη συμμετοχή των ασθενών αλλά και των φροντιστών/ στενών προσώπων στη λήψη των ιατρικών αποφάσεων, οι επαγγελματίες υγείας μπορούν να βελτιώσουν την εμπειρία των ασθενών. Ας δούμε μερικές απλές αλλαγές που μπορείτε να κάνετε στην καθημερινότητα του ιατρείου σας για να προσφέρετε μια πραγματικά εξατομικευμένη εμπειρία σε κάθε ασθενή σας, με σεβασμό στις ανάγκες και τις προσδοκίες του.
1. Κάνετε τους ασθενείς σας να νιώσουν μοναδικοί και ξεχωριστοί
Για να δημιουργήσετε ένα φιλόξενο και άνετο περιβάλλον για τους ασθενείς σας , είναι σημαντικό να τους κάνετε να νιώθουν ότι εκτιμάτε την εμπιστοσύνη που σας δείχνουν, με το να επιλέξουν εσάς για να αντιμετωπίσουν το θέμα υγείας που τους απασχολεί. Κανένας ασθενής δεν πρόκειται να αξιολογήσει θετικά την εμπειρία του με έναν επαγγελματία υγείας που μοιάζει βιαστικός, δεν αφιερώνει περισσότερα από λίγα λεπτά της ώρας για να τον ακούσει και ενδιαφέρεται μόνο για το επόμενο ραντεβού του.
Ανεξάρτητα με τις απαιτήσεις του προγράμματός του, ένας επαγγελματίας υγείας πρέπει να παραμένει πιστός στη δέσμευσή του για αμφίδρομη, ανοιχτή και συμμετρική επικοινωνία με τους ασθενείς του. Στη διαπροσωπική επαφή με τους ασθενείς σας, κάθε μικρή ή μεγάλη κίνηση που υποδηλώνει ενδιαφέρον μετράει. Αν σας ενδιαφέρει πραγματικά, να επενδύσετε στην καλλιέργεια σχέσεων εμπιστοσύνης με τους ασθενείς σας, θα πρέπει να διασφαλίσετε ότι η παροχή υπηρεσιών υγείας είναι ένα «ταξίδι» που χαρακτηρίζεται από συμπόνια, ενσυναίσθηση και αυθεντική φροντίδα.
2. Επενδύστε στα εργαλεία ανάλυσης συναισθημάτων για να κατανοήσετε καλύτερα τις προσδοκίες των ασθενών σας
Η ανάλυση συναισθήματος (sentiment analysis, SA) είναι η τεχνική εντοπισμού και επεξεργασίας των συναισθημάτων χρηστών πάνω σε συγκεκριμένα θέματα. Τα εργαλεία ανάλυσης συναισθήματος θα σας βοηθήσουν να «αποκρυπτογραφήσετε» τι νιώθουν οι ασθενείς σας, ποια ήταν η εντύπωση που αποκόμισαν από την επίσκεψη στο ιατρείο σας και να εντοπίσετε «μοτίβα» που επιμένουν στον χρόνο ως πιθανές περιοχές των υπηρεσιών σας που επιδέχονται βελτιώσεως.
Μπορείτε για παράδειγμα, να στείλετε έναν σύνδεσμο έρευνας στους ασθενείς σας αμέσως αφού φύγουν από το ιατρείο σας, όπου σκόπιμο θα ήταν να συμπεριλάβετε τις ακόλουθες ερωτήσεις:
- Ποια είναι η πιθανότητα να σας συστήσουν στους φίλους/συγγενείς τους με βάση την εμπειρία τους. Χρησιμοποιήστε μια κλίμακα 1-5 (πιο συνηθισμένη) ή 0-10 .
- Ένα ανοιχτό πλαίσιο σχολίων όπου μπορούν να αναλύσουν τη βαθμολογία τους καθώς και ό,τι άλλο θέλουν να μοιραστούν από την εμπειρία τους μαζί σας.
3. Μην υποτιμάτε την αξία του Follow-up
Το «follow-up» είναι ένα σημείο επαφής με τους ασθενείς σας, το οποίο συχνά υποτιμάται, παρά τη σημασία του στην εμπέδωση σχέσεων εμπιστοσύνης με τους ασθενείς. Παράλληλα, έχει αποδειχθεί ότι το «follow-up» αποτελεί έναν μηχανισμό που βοηθά τους ασθενείς να παραμένουν συνεπείς ως προς την τήρηση των οδηγιών που έχουν λάβει από τον θεράποντα ιατρό τους. Να θυμάστε ότι η αξία του «follow- up» έγκειται στο να δημιουργήσετε τις συνθήκες για μια «απροσδόκητη» και ευχάριστη αφορμή επαφής με τους ασθενείς σας. Στο πλαίσιο αυτό μπορείτε:
- Να στείλετε μια ευγενική υπενθύμιση μέσω email πριν από το επόμενο ραντεβού τους
- Να στείλτε ένα email που να τους καλείτε να συμμετάσχουν σε μια σύντομη έρευνα ικανοποίησης, υπογραμμίζοντας τη σημασία που έχει για εσάς το να ανταποκρίνεστε στις προσδοκίες τους
- Στείλτε ένα περιοδικό ενημερωτικό δελτίο ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με συμβουλές για τη βελτίωση της υγείας τους μέσω διατροφής, άσκησης, νέων προϊόντων. Καλό είναι αυτά τα newsletter να μην είναι εμπορικού περιεχόμενου, να μην «προμοτάρουν» δηλαδή συγκεκριμένες υπηρεσίες ή θεραπείες, αλλά να επενδύουν στο ευ ζην, με προτεραιότητα σε χρηστικές συμβουλές και πληροφορίες που μπορούν να αξιοποιήσουν οι ασθενείς σας για τη βελτίωση της καθημερινότητάς τους.
- Τέλος, μπορείτε να ζητήστε από τη γραμματεία να καλέσει τους ασθενείς που επισκέπτονται για πρώτη φορά το ιατρείο σας και να τους ρωτήσει αν έμειναν ευχαριστημένοι από τις υπηρεσίες σας.
4. Προσπαθήστε να ενισχύσετε τη δημόσια εικόνα σας στην περιοχή όπου δραστηριοποιείστε
Οι περισσότεροι ιατροί δέχονται ασθενείς που διαμένουν κοντά στο σημείο όπου βρίσκετε η έδρα του ιατρείου τους. Είναι λοιπόν, πολύ σημαντικό να προσπαθήσετε να χτίσετε δεσμούς με την τοπική κοινωνία. Για παράδειγμα, μπορείτε να συμμετέχετε σε εθελοντικές δράσεις, ιδίως όταν αυτές συμπίπτουν με παγκόσμιες ημέρες που είναι αφιερωμένες στην ευαισθητοποίηση και την πρόληψη διαφόρων παθήσεων. Η υποστήριξη φιλανθρωπικών δράσεων που αποσκοπούν στο να ενισχύσουν κοινότητες ασθενών θα πρέπει να είναι στις προτεραιότητές σας, καθώς πέρα από την υλική σας στήριξη και ο συμβουλευτικός σας ρόλος ως ειδικός είναι πολύτιμος στους ασθενείς.
Επιπλέον, είναι χρήσιμο να διατηρείτε καλές σχέσεις με τα τοπικά ΜΜΕ, τα οποία συνήθως καλύπτουν φιλικούς αγώνες, φιλανθρωπικές δράσεις και κάθε λογής γεγονότα που συμβάλλουν στην εμπέδωση ενός κλίματος αλληλεγγύης και προσφοράς στις τοπικές κοινότητες. Αν κι εσείς αποτελείτε συστατικό κομμάτι αυτών των δράσεων, τότε η κάλυψη αυτών των γεγονότων θα λειτουργήσει ευεργετικά και για την προσωπική σας φήμη.
5. Συνεκτικότητα στο «brand» σας
Είναι πολύ σημαντικό οι αξίες και η φιλοσοφία που πρεσβεύετε ως επιστήμονας και επαγγελματίας υγείας να αποτελεί σημείο αναφοράς για όλους τους συνεργάτες σας. Από το διοικητικό μέχρι το νοσηλευτικό προσωπικό του ιατρείου σας, όλοι οι συνεργάτες σας πρέπει να «αποπνέουν» μια κοινή γλώσσα: το δικό σας προσωπικό όραμα για τις σχέσεις που ευελπιστείτε να χτίσετε με τους ασθενείς σας. Φανταστείτε πόσο μεγάλη ζημιά μπορεί να κάνει στην εικόνα σας, μια αδιάφορη γραμματέας που αντί να φροντίζει η αναμονή των ασθενών να γίνεται όσο το δυνατόν πιο ευχάριστη, συμπεριφέρεται στους ασθενείς σας σαν να μην υπάρχουν στον χώρο.
Η δημιουργία του brand του ιατρείου σας δεν «εξαντλείται» στις διαφημιστικές σας μπροσούρες και στον επαγγελματικό σας ιστότοπο, ή πολύ περισσότερο στη «ταυτότητα» που οικοδομείτε με τη βοήθεια των ΜΚΔ στη ψηφιακή δημόσια σφαίρα, αλλά πολύ περισσότερο εμπεριέχει τον τρόπο με τον οποίο οι συνεργάτες σας κι εσείς αλληλεπιδράτε με τους ασθενείς σε καθημερινή βάση.
Κλείνοντας αυτό το άρθρο να θυμάστε ότι το «κλειδί» για να χτίσετε τον δικό σας κύκλο πιστών ασθενών και να καλλιεργήσετε σχέσεις που αντέχουν στο χρόνο είναι η αυθεντικότητά σας: το γνήσιο και ειλικρινές ενδιαφέρον σας για τους ασθενείς σας. Άσχετα με το πόσα πολλά μπορείτε να γνωρίζετε ή να διαβάσετε για τη σωστή επικοινωνία με τους ασθενείς σας, αν οι κινήσεις και τα λόγια σας μοιάζουν «ξένα», σαν να ακολουθείτε τις εντολές ενός σκηνοθέτη σε ένα έργο που δεν πιστεύετε και δεν μπορείτε να «υπηρετήσετε», τότε ακόμη και οι συμβουλές του πιο επιτυχημένου συμβούλου ιατρικής επικοινωνίας μπορεί να λειτουργήσουν ως μπούμερανγκ για την εικόνα σας. Εξάλλου, αυτή είναι και η αξία της εξωλεκτικής επικοινωνίας. Λειτουργεί ως δίκοπο μαχαίρι που είτε μπορεί να δράσει υποστηρικτικά στα λόγια και τις δράσεις μας ή μπορεί να εκθέσει με τον πιο ωμό τρόπο όλα όσα επιχειρούμε να «σκεπάσουμε».
Είμαστε πάντα στη διάθεσή σας στο 212 1025092 για να σας ενημερώσουμε για όλα τα σύγχρονα δεδομένα στο χώρο του ιατρικού marketing και να σας προσφέρουμε εξατομικευμένες λύσεις.
