Τι ορίζουμε ως κρίση
Η κρίση είναι κάθε κατάσταση που είναι δυνατόν να επηρεάσει τη μακροπρόθεσμη εμπιστοσύνη σε έναν οργανισμό ή ένα προϊόν ή να παρέμβει στην ικανότητα του να συνεχίζει να λειτουργεί κανονικά.
Για μία επιχείρηση, μία κρίση είναι οτιδήποτε έχει τη δυναμική να προκαλέσει ξαφνική και σοβαρή ζημιά στους υπαλλήλους της, τη φήμη ή τη γραμμή παραγωγής της. Μία μαζική κρίση θα επηρεάσει ολόκληρο τον οργανισμό και σε κάποιες περιπτώσεις μπορεί να οδηγήσει ακόμη και στην κατάρρευσή του. Πιο συγκεκριμένα, όταν αναφερόμαστε σε PR crisis, εννοούμε γεγονότα που μπορούν να βλάψουν τη φήμη, την αξιοπιστία και την εικόνα ενός οργανισμού ή ενός προσώπου. Ειδικά στην εποχή των social media, η αστραπιαία διάχυση της αρνητικής δημοσιότητας μπορεί να έχει ολέθριες συνέπειες για την εταιρική σας εικόνα ή για το επαγγελματικό σας προφίλ.
Διαχείριση κρίσεων ή αλλιώς «Έσο Έτοιμος»!
Η Διαχείριση Κρίσεων αφορά στην ενδελεχή μελέτη και πρόβλεψη των κινδύνων που ενδέχεται να απειλήσουν μια επιχείρηση/ οργανισμό με σκοπό τη μείωση της αβεβαιότητας και τη λήψη όλων των απαιτούμενων μέτρων σε κάθε στάδιο της κρίσης, ώστε αυτή είτε εξολοκλήρου να αποφευχθεί, είτε να αντιμετωπιστεί με τρόπο που να συνεπάγεται τη λιγότερη δυνατή ζημία για την εικόνα της επιχείρησης.
Στη Health Solutions θα σχεδιάσουμε και θα αποφασίσουμε από κοινού ποιο είναι το σχέδιο της επόμενης μέρας με τα εξής βήματα:
Προνοητικότητα: Τι μπορεί να πάει λάθος;
Αυτό δε σημαίνει πώς μπορεί κανείς να προβλέψει με ακρίβεια το πότε θα συμβεί μια κρίση, αλλά σίγουρα σημαίνει ότι μπορεί να έχει καταρτίσει ένα σχέδιο έκτακτης ανάγκης που θα του εξασφαλίσει πολύτιμο χρόνο την κρίσιμη στιγμή. Ειδικά εκπαιδευμένοι επαγγελματίες στα social media μπορούν να σχεδιάσουν και να εφαρμόσουν την κατάλληλη στιγμή ένα πρωτόκολλο διαχείρισης της κατάστασης στα social media, αποδεικνύοντας έγκαιρα πολύ γρήγορα αντανακλαστικά, ώστε να περιορίσουν σημαντικά την αρνητική δημοσιότητα.
Ένα πλάνο διαχείρισης της κρίσης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, θα πρέπει να έχει σαφώς προσδιορισμένους και κατανεμημένους ρόλους και αρμοδιότητες. Παράλληλα, θα πρέπει να προσφέρει ακριβή σχεδιασμό με κάθε απαραίτητη λεπτομέρεια για όλα τα βήματα που θα πρέπει να πραγματοποιήσουν οι επιφορτισμένοι με αυτό το έργο συνεργάτες/υπάλληλοι σας για κάθε ενδεχόμενο τύπο κρίσης.
Ορίστε τον άνθρωπο που θα χειριστεί την κρίση και θα αναλάβει την επικοινωνία με τα ΜΜΕ
Ο spokesperson είναι η εικόνα σας προς τα έξω. Πρέπει να δείχνει αξιόπιστος και να είναι σε θέση να αναλάβει την ευθύνη για άστοχους χειρισμούς και παραλήψεις. Είναι ένας άνθρωπος κατάλληλα εκπαιδευμένος, με επικοινωνιακές δεξιότητες που έχει προετοιμαστεί ακριβώς για τέτοιες δύσκολες καταστάσεις. Είναι αυτός που θα αναλάβει να κρατήσει ψηλά την εικόνα της εταιρείας σας, ως μια στιβαρή και συγκροτημένη επιχείρηση, ακόμη κι όταν βάλλεστε από τα «πυρά» της αρνητικής δημοσιότητας, ευρισκόμενοι στο στόχαστρο των ΜΜΕ.
Προσδιορίστε τους στόχους σας
Τι θέλετε να πετύχετε στο τέλος της μέρας; Σε περίπτωση, για παράδειγμα, που έχουμε να κάνουμε με έναν δυσαρεστημένο ασθενή, σας ενδιαφέρει να αποκαταστήσετε τη σχέση μαζί του ή να προλάβετε τη «ζημιά» που μπορεί να προκαλέσει στη φήμη σας, αποθαρρύνοντας εν δυνάμει ασθενείς σας;
Χαράξτε και υλοποιήστε ένα στρατηγικό πλάνο
Ποια κανάλια επικοινωνίας θα χρησιμοποιήσετε, σε ποιες επανορθωτικές δράσεις θα προβείτε, σε ποιους «αποδέκτες» θέλετε να φτάσει το μήνυμά σας; Πώς μπορείτε να χρησιμοποιήσετε με τον πιο αποδοτικό τρόπο το «χαρτί» της πιο προσωπικής επαφής που σας εξασφαλίζουν τα social media για να έρθετε πιο κοντά στο κοινό σας; Έχετε ήδη έτοιμο πλάνο διαχείρισης της κρίσης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης που να μπορείτε να θέσετε άμεσα σε εφαρμογή;
Αξίζει να τεθεί σε κίνδυνο η φήμη σας;
Σε όλα αυτά τα βήματα και τους επιμέρους χειρισμούς τους, θα είμαστε δίπλα σας για να διασφαλίσουμε τη φήμη και την εικόνα σας. Και όπως συνηθίζεται να λέγεται στα «πηγαδάκια» των επικοινωνιολόγων: … And make no mistake, the only «good crisis» is one that's over.