Πως απαντάμε στις αρνητικές κριτικές;

Δευτέρα, 18 Οκτωβρίου 2021

Πριν από μερικά χρόνια η φήμη ενός ιατρείου χτιζόταν από «στόμα σε στόμα», το γνωστό σε όλους μας «word of mouth», το οποίο καταδεικνύει τη σημασία της γνώμης του φιλικού και συγγενικού περιβάλλοντος στην λήψη αποφάσεων που αφορούν στην υγεία μας. Σήμερα όμως, η ανάπτυξη των νέων τεχνολογιών και του διαδικτύου σπάνε τα στεγανά της διαπροσωπικής επικοινωνίας και επιτρέπουν στους ασθενείς να μοιραστούν τις εμπειρίες τους από την επίσκεψη σε συγκεκριμένους γιατρούς.

Το γεγονός αυτό καθιστά ιδιαίτερα πολύπλοκη τη διαχείριση μιας αρνητικής κριτικής στο διαδίκτυο, καθώς αυξάνει τον κίνδυνο διάδοσης και διασποράς του αρνητικού μηνύματος σε ένα μεγάλο αριθμό δυνητικών ασθενών. Aξίζει να σημειωθεί ότι σύμφωνα με τα ευρήματα σχετικής μελέτης, οι αρνητικές κριτικές επηρεάζουν αρνητικά την άποψη των ενδιαφερομένων σχετικά με τον γιατρό, περιορίζοντας αισθητά το ενδεχόμενο μελλοντικής επίσκεψης (Li et al., 2015). Πριν όμως, δούμε πώς θα πρέπει να διαχειριστούμε μια αρνητική κριτική για το ιατρείο μας, θα ήταν σκόπιμο να δούμε ποιες είναι τα συνήθη προβλήματα και οι αστοχίες κατά την επικοινωνία με τους ασθενείς, τα οποία μπορούν να πυροδοτήσουν μια αρνητική κριτική από μέρους τους.

Στο σημείο αυτό, θα πρέπει να διευκρινίσουμε ότι η κριτική των ασθενών αποτελεί την προσωπική ερμηνεία της εμπειρία της επίσκεψής τους σε ένα ιατρείο και τις περισσότερες φορές στηρίζεται στην αξιολόγηση δεδομένων που δεν έχουν σχέση με την επιστημονική επάρκεια των ιατρών- δεδομένου ότι οι ασθενείς στερούνται των εξειδικευμένων γνώσεων για να κρίνουν το επιστημονικό/θεραπευτικό έργο του γιατρού.

Τίθεται λοιπόν, το ερώτημα τι είναι αυτό που στην ουσία αξιολογούν οι ασθενείς κατά την επίσκεψή τους σε ένα ιατρείο;

Οι επικοινωνιακές δεξιότητες του γιατρού στο επίκεντρο

Η επικοινωνία μεταξύ ιατρού-ασθενούς είναι μια περίπλοκη διαπροσωπική αλληλεπίδραση που απαιτεί κατανόηση της συναισθηματικής κατάστασης που βιώνει ο ασθενής. Ως εκ τούτου, είναι πολύ σημαντικό ο γιατρός να γνωρίζει ότι τόσο η λεκτική όσο και η εξωλεκτική επικοινωνία δύνανται να επηρεάσουν την πρόσληψη του ασθενούς για τη μεταξύ τους αλληλεπίδραση και να καθορίσουν σε σημαντικό βαθμό τη συνολική του απόκριση σχετικά με τις υπηρεσίες που του προσφέρει ο θεράπων ιατρός (Kee, Khoo,  Lim, & Koh, 2018).

Η καλή επικοινωνία γιατρού-ασθενούς επιτρέπει στους ασθενείς να μοιράζονται ζωτικής σημασίας πληροφορίες για την ακριβή διάγνωση των προβλημάτων υγείας που αντιμετωπίζουν, βοηθάει τους γιατρούς να κατανοούν καλύτερα τις ανάγκες των ασθενών τους, συμβάλλει στην καλύτερη συμμόρφωση των ασθενών με το σχέδιο θεραπείας.

Ας δούμε μερικές από τις συνήθεις αιτίες δυσφορίας των ασθενών που μπορεί να οδηγήσουν σε μια αρνητική αξιολόγηση για ένα ιατρείο (Hardavella, Aamli-Gaagnat, Frille et al, 2017, p.129):

  • Κατά τη διάρκεια μιας συνεδρίας, ο ιατρός κάνει λάθη στην εξωλεκτική επικοινωνία με τον ασθενή του: δεν διατηρεί οπτική επαφή με τον ασθενή του, κοιτάζει την οθόνη του υπολογιστή ή τις σημειώσεις του, ο τόνος της φωνής του και η στάση του σώματός του υποδηλώνουν απάθεια και έλλειψη ενδιαφέροντος
  • Χρησιμοποιεί ξύλινη-επιστημονική γλώσσα, χωρίς να εξηγεί με απλά και κατανοητά λόγια στον ασθενή το σχέδιο θεραπείας, αλλά και τις αλλαγές που ενδέχεται να φέρει μια νόσος στη ζωή του
  • Μεταφέρει στον ασθενή «κακά νέα» για την υγεία του, χωρίς να δείχνει την απαραίτητη ενσυναίσθηση και συμπόνοια.

H αρνητική κριτική ως μια κρίση που απαιτεί σωστή διαχείριση

Σύμφωνα με τη θεωρία του Coombs (2007) για την προστασία της φήμης ενός οργανισμού κατά τη διάρκεια μιας κρίσης μπορούν να χρησιμοποιηθούν στρατηγικές που εμπίπτουν σε 3 ευρύτερες κατηγορίες:

  • Αρχικά οι στρατηγικές άρνησης (deny strategies) συνίστανται σε μια προσπάθεια αποποίησης του περιεχόμενου της κριτικής. Άλλη μια παρεμφερής τακτική είναι η λογική του «scapegoating» (η λύση του αποδιοπομπαίου τράγου), η οποία αφορά την μετάθεση της ευθύνης σε κάποιον άλλον.
  • Δεύτερον, αρκετοί υποστηρίζουν ότι ο αρνητικός αντίκτυπος μιας κακής κριτικής μπορεί να ελαχιστοποιηθεί μέσω των στρατηγικών περιορισμού της ζημίας (diminish strategies), όπου θα πρέπει να χρησιμοποιηθούν επιχειρήματα και τεκμήρια που αποδομούν την αρνητική κριτική. Ωστόσο, σε αυτή την περίπτωση ελλοχεύει ο κίνδυνος ο αναγνώστης, ο οποίος συνήθως ταυτίζεται με τη θέση του ασθενούς να απορρίψει εκ προοιμίου την επιχειρηματολογία του γιατρού και να υιοθετήσει την θέση του υπογράφοντος την κριτική.
  • Και τέλος, οι στρατηγικές ανοικοδόμησης (rebuild strategies) της φήμης μέσω των οποίων ο γιατρός μπορεί να απολογηθεί για την άσχημη εμπειρία που απεκόμισε ένας ασθενής, να δεσμευτεί για την ανάληψη μέτρων που θα αποσοβήσουν αντίστοιχα προβλήματα στο μέλλον και να με αυτόν τον τρόπο να καταπραΰνει τα συναισθήματα θυμού του θιγόμενου ασθενούς. Σε κάθε περίπτωση, ο γιατρός είναι καλό να πάρει μια απόσταση, να προσπαθήσει να δει την οπτική του ασθενούς και να απαντήσει με ειλικρίνεια στον εαυτό του: ανεξάρτητα με το ύφος της κριτικής που σε κάθε περίπτωση θα πρέπει να εκλαμβάνεται ως δηλωτικό της ψυχικής φόρτισης του ασθενούς, υπάρχουν ισχυρισμοί με αντικειμενικό έρεισμα;

Υπό αυτό το πρίσμα, ακόμη και μια κριτική που αρχικά μπορεί να σας θυμώσει, μπορεί όταν την αναγνώσετε με ψυχραιμία να σας δώσει το έναυσμα για να βελτιώσετε κάποιες «αστοχίες» είτε στη διαπροσωπική επικοινωνία με τους ασθενείς σας είτε στην γενικότερη εμπειρία που αποκομίζει ο ασθενής κατά την επίσκεψη στο ιατρείο σας.

Health SolutionsAK

Στη μελέτη τους σχετικά με την επιτυχία και την αποτελεσματικότητα των στρατηγικών απόκρισης σε μια αρνητική κριτική, οι Arendt, Forrai και Findl (2020) διαπίστωσαν ότι η αγνόηση και η απουσία απάντησης σε μια αρνητική κριτική, ή άρνηση ή η μετάθεση των ευθυνών έχουν τα χειρότερα αποτελέσματα στη διαχείριση τέτοιων κρίσεων, με τους συγγραφείς της μελέτης να συνιστούν στους επαγγελματίες της υγείας να αποφεύγουν την υιοθέτηση μιας τέτοιας στάσης. Ιδίως η τακτική του «δεν απαντώ σε κακόβουλες κριτικές»(no response strategy) με τη δικαιολογία του περιορισμένου χρόνου μπορεί να αποβεί ιδιαίτερα ζημιογόνα για το ιατρείο σε βάθος χρόνου, καθώς οι κριτικές που μένουν χωρίς απάντηση μπορούν να επηρεάσουν για μεγάλο χρονικό διάστημα μελλοντικούς ασθενείς σας.

Στον αντίποδα, η υιοθέτηση μια στρατηγικής απόκρισης στην αρνητική κριτική, όπως για παράδειγμα η ειλικρινής απολογία μπορεί να περιορίσει σημαντικά τη ζημία στη φήμη του ιατρείου. Σε κάθε περίπτωση είναι σημαντικό να αντιλαμβάνεστε ότι οι ασθενείς μπορεί να έρχονται αντιμέτωποι με μια νέα συνθήκη στη ζωή τους που δύναται να αλλάξει τα υπάρχοντα δεδομένα. Όσο σημαντική είναι η ορθή διάγνωση και η κατάλληλη θεραπεία, άλλο τόσο σημαντική είναι για τον ασθενή η ηθική στήριξη και η εμψύχωσή του από την πλευρά σας.

Eίμαστε πάντα στη διάθεσή σας στο 212 1025092 για να δώσουμε λύσεις σε ό,τι σας απασχολεί στη διαχείριση του ιατρείου και της εικόνας σας.

Σύμφωνα με τις διατάξεις των άρθρων 57 ΑΚ, του Ν 2121/1993 περί πνευματικής ιδιοκτησίας, απαγορεύεται η αναδημοσίευση, η αναπαραγωγή, ολική, μερική ή περιληπτική ή κατά παράφραση ή διασκευή απόδοση του περιεχομένου του παρόντος με οποιονδήποτε τρόπο, ηλεκτρονικό, μηχανικό, φωτοτυπικό, ηχογράφησης ή άλλο, χωρίς προηγούμενη γραπτή άδεια της Health Solutions και του νόμιμου εκπροσώπου. Η Ηealth Solutions επιφυλάσσεται έναντι πάντων για κάθε νόμιμο ή/ και συμβατικό δικαίωμά της, πέραν των ρητώς αναφερομένων στην παρούσα παράγραφο.

Περισσότερα άρθρα από το blog

we share your vision

Είστε έτοιμοι για το επόμενο βήμα σας; Ας ξεκινήσουμε.

Η έμπειρη ομάδα μας είναι εδώ για να σχεδιάσουμε και να υλοποιήσουμε τη δική σας ιδέα.

Όροι Χρήσης
Copyright healthsolutions © 2020 | Με επιφύλαξη παντός δικαιώματος